Wyzwanie
Dlaczego karta kredytowa to idealne rozwiązanie dla Ciebie?
Zanim rozpoczęliśmy
Kartę kredytową w swoim portfolio posiadają wszystkie banki świata. Jest to produkt, który służy pomocą wielu klientom w różnych sytuacjach życiowych – w trakcie podróży zagranicznej, remontu czy zakupów internetowych. Razem z pracownikami Banku Zachodniego zastanawialiśmy się, dlaczego klienci jej używają, co ich motywuje, kiedy są zadowoleni z tego “narzędzia”, a gdzie są obszary, które można poprawić. Wspólnie podjęliśmy się wyzwania znalezienia idealnej ścieżki zakupu i korzystania z karty kredytowej.
Jak pracowaliśmy?
Zaczęliśmy od analizy materiałów, które dostarczył nam Bank. Były wśród nich raporty sprzedaży, reklamacje oraz rozmowy z klientami, którzy byli najbardziej niezadowoleni z karty kredytowej. Dodatkowo mieliśmy możliwość uczestnictwa w badaniach focusowych, gdzie byli i obecni klienci Banku opowiadali, dlaczego w ogóle korzystają z kart kredytowych, kiedy jest im potrzebna, jakie mają pomysły na ulepszenie produktu. Na warsztatach kreatywnych zaczęliśmy od stworzenia person klientów oraz określenia mapy kontekstów – czynników, które nas otaczają i mają wpływ na to, co w danej chwili kupujemy lub z jakich usług korzystamy. Jak się okazało, nie tylko trendy technologiczne i czynniki ekonomiczne warunkują sposób, w jakim zarządzamy domowym budżetem (kto by pomyślał, że ataki terrorystyczne, hakerzy czy Facebook wpływają na nas pod kątem używania produktów bankowych). Pozwoliło nam to na stworzenie kilku person, które odzwierciedlają przyszłych i obecnych klientów Banku. Wśród nich znaleźli się gadżeciarze, single, podróżnicy, młode matki czy seniorzy. Określiliśmy ich potrzeby i wartości, które chcą reprezentować w życiu. Dzięki temu powstały scenariusze rozwoju karty kredytowej o często nietypowych nazwach jak „finansowy Anioł Stróż”, „boski projektant”, „scyzoryk”, „dziczyzna”, czy „jeden z dziesięciu”.
Nasze rozwiązanie
Dzięki pracy uczestników stworzyliśmy idealną ścieżkę korzystania z karty kredytowej – pojawiły się na niej takie działania jak wykres wydatków, komunikat SMS z potwierdzeniem włączania/wyłączania różnych funkcji, sugestie od banku jak lepiej korzystać z karty i uniknąć opłat czy możliwość samodzielnego uruchamiania pakietów i benefitów karty.
I jeszcze więcej
Dodatkowo odkryliśmy, że klienci chętnie wracają po ten produkt o ile ich doświadczenie z rozmowy z doradcą w sprawie zamknięcia karty jest pozytywne. Uzupełniliśmy swoje działania o spotkania z doradcami Call Center Banku i wspólnie zaprojektowaliśmy idealną rozmowę retencyjną. Zmieniliśmy słownictwo, nastawienie doradcy czy trudne oświadczenia.
