Co zdiagnozowaliśmy?
Zakup nowego mieszkania oraz aranżacja jego wnętrza to zarówno niezwykle ekscytujący, ale zarazem stresujący moment w życiu człowieka. Wspólnie z przedstawicielami YouNick Design i Nickel Development, spółek wchodzących w skład grupy kapitałowej Nickel, przeprowadziliśmy badania, identyfikując kluczowe potrzeby i wartości klientów firmy. Zrealizowane wywiady z osobami indywidualnymi, kupującymi nowe mieszkania, w których zamierzają zamieszkać, jak i inwestorami, którzy nabywają lokale pod dalszy najem, dotyczyły m.in.: przebiegu procesu zakupu mieszkania oraz oczekiwań względem usługi wykończenia „pod klucz”.
Wywiady pozwoliły nam wyodrębnić powody, które skłoniły badaną grupę do zakupu mieszkań, zweryfikować sposoby wyszukiwania informacji o nowych inwestycjach, zidentyfikować oczekiwania względem zakupu mieszkania z opcją wykończenia “pod klucz”, a także zdiagnozować przyczyny i preferencje aranżacji domu na własną rękę. Dowiedzieliśmy się również z jakimi trudnościami borykają się klienci w trakcie całego procesu zakupu mieszkania (od etapu poszukiwania nowych inwestycji, przez kwestie finansowe i zmiany lokatorskie, aż po odbiór gotowego apartamentu).
Jak pracowaliśmy?
Zaprojektowanie spójnych, unikalnych i jak najmniej stresujących doświadczeń klientów związanych z zakupem i wykończeniem mieszkania było dla nas wszystkich ogromnym wyzwaniem. Wspólnie, na podstawie przeprowadzonych badań, wybraliśmy kluczowe wartości klientów, na które chcieliśmy odpowiedzieć. Tak zwana ścieżka klienta, czyli wszystkie punkty styku klienta z marką, została wypracowana dla całej grupy kapitałowej, aby zintegrować prace wszystkich działów tak dużej organizacji: działu inwestycyjnego, sprzedaży, marketingu, biura obsługi klienta, działu reklamacji oraz samej spółki YouNick Design – zespołu realizującego prace związane z wykończeniem wnętrz. Dlaczego? Cały proces inwestycyjny wymaga od firmy skutecznych sposobów współpracy między działami oraz wdrożenia sprawnego systemu zarządzania relacjami z klientami. Tak szerokie spojrzenie pozwoliło nam opracować zestaw niezbędnych działań oraz kanałów komunikacji, które zaspokoją oczekiwania odbiorców, rozwieją ewentualne wątpliwości i zapewnią poczucie bezpieczeństwa na wszystkich etapach kontaktu klienta z firmą.
Nasze rozwiązanie
Wspólnie z zespołem YouNick Design, który bierze na siebie odpowiedzialność za terminową realizację prac, jakość użytych materiałów i atrakcyjny efekt końcowy, opracowaliśmy ostateczny wygląd i zakres usługi „Wykończenia pod klucz – od projektu po realizację”. Wyznaczyliśmy 3 kierunki strategiczne firmy, do każdego z nich określiliśmy cele strategiczne, a także dla każdego obszaru organizacji opracowaliśmy cele operacyjne i konkretne działania, których wykonanie zapewni realizację głównych kierunków rozwoju firmy.
Wypracowane rozwiązania zapewnią klientom poczucie bezpieczeństwa i zminimalizują ewentualne obawy związane z wykończeniem mieszkania na własną rękę.
