Uprawiamy cyfrowy ekshibicjonizm

Co łączy biznes ze sztuczną inteligencją i nowymi technologiami? W jaki sposób jedno wpływa na drugie?

Biznes bez nowych technologii i sztucznej inteligencji już praktycznie nie istnieje. Statystyki mówią jasno – według raportu Deloitte do 2021 roku w robotykę i nowe technologie będą inwestować wszystkie branże, a na samą AI firmy przeznaczą 200 mld dolarów. Technologiczni giganci, tacy jak Apple, Google Microsoft czy Facebook, już teraz zatrudniają najlepszych specjalistów tworzących rozwiązania, które w niedalekiej przyszłości zupełnie zmienią warunki i sposób naszej pracy. Pracodawcy będą musieli się do tego dostosować, wprowadzając najnowsze innowacje do swoich firm. W Polsce mamy w tej dziedzinie jeszcze wiele do zrobienia, choć oczywiście sztuczna inteligencja jest już przez nas wykorzystywana. 

Czy istnieje jakiś „kodeks etyczny” w tej dziedzinie?

Oczywiście, wraz z postępem rozwoju technologicznego zaczęto myśleć o regulacjach, choć wciąż jest to wąska i rozwijająca się dziedzina. Istnieją organizacje specjalizujące się współpracą z firmami technologicznymi w zakresie wyzwań etycznych, jak na przykład Omidyar Network. Również filozofowie zajmują się etyką sztucznej inteligencji – za przykład może posłużyć Shannon Vallor z wydziału filozofii Uniwersytetu Santa Clara, którą Google zatrudnia ja jako swoją konsultantkę. W Europie temat został nagłośniony  na początku tego roku, kiedy w kwietniu Komisja Europejska zapowiedziała, że pracuje nad kodeksem etycznym rozwoju AI. Ma on dotyczyć m. in. przejrzystości algorytmów, które już teraz kryją się za procesami wpływającymi na nasze codzienne życie, jak na przykład prozaicznymi decyzjami o przyznaniu nam kredytu. Po drugie, bardzo ważna stała się kwestia przetwarzania naszych danych osobowych.

Czyli RODO, którego obawiało się tak wiele firm zarządzających danymi?

RODO to reakcja na to, że dotychczasowe prawo nie przystawało do aktualnej sytuacji technologicznej. To dość duża zmiana, bo dotychczas firmy, które nie były zarejestrowane w Unii Europejskiej, nie podlegały pod prawo wspólnotowe. Tym sposobem na przykład Facebook czy Google nie musiały do czasu tej regulacji niczego się obawiać. Od 25 maja – muszą. Niestety wniosek jest taki, że sami podążając ślepo za postępem, wprowadziliśmy technologię do dziedzin życia, o których powinni wiedzieć najbliżsi. Uprawiamy cyfrowy ekshibicjonizm. Skala i efektywność nowych technologii, które rejestrują nasz każdy ruch i reakcję w sieci, powoduje, że musimy teraz pomagać sobie w ochronie własnych danych… technologiami. Jednak wciąż – ani w Polsce ani na świecie  – nie dotarliśmy do takiego etapu jak bioinżynieria czy medycyna, gdzie regulacje są bardzo konkretne.

Czy sztuczna inteligencja i boty są w stanie zastąpić każdą pracę ludzką? A co z zawodami kreatywnymi jak projektanci, architekci? Powinniśmy się tego obawiać?

Eksperci prognozują, że wraz z rozwojem sztucznej inteligencji do 2020 r. na świecie zniknie nawet 1,8 mln miejsc pracy. Jednak jak podaje Gartner, sztuczna inteligencja jednocześnie przyczyni się do stworzenia 2,3 mln nowych. Są obszary, gdzie sztuczna inteligencja już w tym momencie bezproblemowo zastępuje człowieka. Jednak są to takie zawody, w których wymagana jest powtarzalność, a algorytm jest w stanie odtworzyć wszystkie czynności człowieka. Nie mówi się o tym powszechnie, ale wszystkie firmy produkcyjne mają w strategiach wskaźniki, które mówią wprost o zmniejszeniu liczby zatrudnionych osób. Tak samo sytuacja wygląda na przykład w branży finansowej – czynnik ludzki, który potrzebny jest w kontekście procesów, zostanie wyeliminowany i zautomatyzowany. Jeśli chodzi o zawody kreatywne,  jestem  sceptyczny. Oczywiście, możemy nauczyć sztuczną inteligencję wielu rzeczy, jednak czy jest ona w stanie zastąpić naszą ludzką kreatywność? Nie sądzę. Wyjątkowość dzieł artystycznych i innowacyjnych projektów polega na tym, że twórca nadaje dziełu, projektowi swoje cechy i wpływający na jego tożsamość zbiór doświadczeń. Oczywiście, powstały już dzieła sztuki stworzone przez roboty. Jakiś czas temu z ramienia Sony ruszył projekt Flow Machines, który ma pomóc w tworzeniu utworów muzycznych. AI ma agregować dane, które w ręku artysty pozwolą na szybsze komponowanie utworów. Z tych współprac powstały już efekty, które można łatwo odnaleźć w internecie. Uważam jednak, że w tej dziedzinie czynnik ludzki jest niezastąpiony. No i awaryjność. Nie zapominajmy o tym, że to tylko narzędzie, które może się popsuć i będzie wymagało naprawy … przez człowieka.

Porozmawiajmy teraz o polskim rynku. Niedawno podczas Strefy Designu na Warsaw Home wraz z Anną Wróblewską rozmawialiście o user experience. Jakie są wyzwania firm przy wykorzystaniu nowych technologii w tym kontekście?

Mamy to szczęście, że jesteśmy świadkami ewolucji. Dotychczas posiadanie technologii dawało przewagę, a teraz poprzez jej dostępność na poziomie globalnym, zaczynamy ją doceniać, gdy… zaczyna nam jej brakować. Firmy skupiają się na tym jakie są wrażenia i interakcje osób korzystających z przeróżnych usług internetowych. Czy człowiek irytuje się podczas odbioru? Jak się czuje? Czy proces zachodzi wystarczająco szybko? Czy przez całą dobę dostępny jest e-konsultant? To decyduje o rynkowej przewadze. Nie jest dzisiaj sztuką wydrukowanie telefonu o ekranie z lepszą rozdzielczością czy procesorem. Liczy się to, w jaki sposób jego oprogramowanie służy człowiekowi. W tym kontekście zainteresowaliśmy się działaniem botów i  chatbotów. Wiemy, że w tej chwili gra już nie odbywa się na poziomie pytania: „Czy jesteśmy w stanie odpowiedzieć klientowi i spełnić jego oczekiwania?”. To przecież oczywiste. Cała zabawa polega na tym, jak zrobić to najlepiej. Zastanawiamy się nad tym w jaki sposób dzięki digitalizacji marketingu „uczłowieczać” relacje-firma klient. W usprawnieniu tego procesu chcemy pomagać firmom, dla których prowadzimy konsultacje. Cały czas z rozbawieniem wspominam czasy moich początków w branży. Kiedyś CRM automatycznie wysyłał klientowi szablonową wiadomość po otrzymaniu od niego maila. Była to zwykła akcja-reakcja, bez analizowania, co znalazło się w wysłanej do systemu informacji. Teraz technologia dzięki algorytmom wie, co konkretnie było w zapytaniu – jakie zadano pytanie? czego potrzebuje osoba pisząca do firmy i marki? Boty ustosunkowują się do zapytania, dzięki czemu mamy wrażenie, że zajął się nami konsultant. Klient ma wrażenie, że opiekuje się nim nie maszyna, a człowiek. Ostatnio miałem okazję zapoznać się z raportem przygotowanym przez firmę K2 Digital Transformation, w którym stwierdzono, że na ten moment boty odpowiadają za ponad 50% wszelkiego ruchu w Internecie – uwzględniając przeglądanie stron www, publikowanie treści, odtwarzanie mediów czy pobieranie plików. Pamiętajmy o tym, że baza wiedzy, którą ma w sobie bot mający za zadanie rozmowę z Klientem,  to zestaw pewnych gotowych odpowiedzi i sformułowań. Przygotowanie dobrej bazy wiedzy chatbota jest długotrwałym procesem, obejmującym chociażby prace analityczne, kwestie redakcyjne, a także konsultacje merytoryczne. Warto wspomnieć, że istnieją chatboty zdolne do samodzielnego generowania odpowiedzi i pracuje się nad nimi, jednak ich wykorzystanie w biznesie budzi pewne obawy – istniałaby trudność nad kontrolą generowanych przez nie treści.

Jak oceniasz sytuację polskich firm w kontekście wykorzystania nowych rozwiązań?

Doskonale widzimy, że na lokalnym rynku nie mamy się czego wstydzić. Nie tylko duże koncerny, które mają potencjał inwestycyjny mogą sobie pozwolić na innowacyjne rozwiązania. Jeśli prezesi są świadomi, inwestują. Nie cena jest ograniczeniem, ale świadomość tego, do czego można wykorzystać nowe technologie i AI. Paradoksalnie ci najwięksi niekoniecznie mają szybkość reakcji, organizacji i łatwość wdrożenia, żeby być pierwszymi. Ci mniejsi wyznaczają trendy.